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Reclamações nas redes sociais: como usá-las ao seu favor

Publicado em 12 de fevereiro de 2015 (atualizado em 07 de março de 2019)
Como usar o SAC das redes sociais

O Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC, já existe há muito tempo. Mas ele nunca foi tão exigido e utilizado pelos consumidores como nos últimos tempos. A exposição das marcas nas redes sociais e a facilidade de comunicação que essas ferramentas trazem transformaram esses canais de interação e diálogo em SACs 2.0, muito mais ágeis para ambos lados. E as reclamações nas redes sociais podem ser uma boa fonte de feedback e ideias para a sua marca.

Se ignorar a palavra de um cliente, você pode ver sua marca ser mal falada em toda a rede. O processo de disseminação de informações é tão grande que não há como apagar rastros. Por isso, a solução é investir em qualidade de atendimento e aproveitar os ensinamentos trazidos pelos próprios consumidores para melhorar ainda mais sua atuação no mercado.

Quer saber direitinho como transformar reclamações em soluções? Então acompanhe agora mesmo nosso post e aprenda:

Reveja seus processos

Muitas das reclamações nas redes sociais podem servir de ponto de partida para que seu e-commerce reveja alguns processos internos. Você pode deixar seu checkout transparente, melhorar a visualização dos preços ou, ainda, deixar mais à vista as condições de uma promoção, por exemplo.

Cada falha apresentada por um cliente significa uma oportunidade de melhoria, portanto, não deixe que essas informações se percam! Resolva o problema do consumidor com agilidade e leve a crítica a sério, refazendo todos os passos até encontrar exatamente onde se deu o problema. Com essa descoberta em mãos, resolva a falha e parta para outra!

Treine sua equipe

Fato é que pessoas motivadas e capacitadas atendem melhor. Mas atenção: não basta apenas pagar bons salários. É preciso envolver as pessoas, desenvolver um espírito de equipe e fazer os treinamentos adequados para que os funcionários do seu e-commerce possam lidar com todos os tipos de clientes com a mesma maestria.

Quando receber uma reclamação de atendimento nas redes sociais, não se desespere ou culpe todo o seu pessoal. Identifique quem fez o atendimento, busque o histórico dessa venda e aprenda, junto com seu funcionário, a respeito do que deu errado. Sem mencionar nomes ou culpados, repasse o caso para todos os demais membros da equipe. Essa é uma forma de orientação sobre como proceder em situações similares.

Selecione melhor seus fornecedores

Nem sempre a entrega de produtos avariados é culpa do e-commerce. Porém, na falta de alguém para assumir o erro, assuma você! Informe ao reclamante nas redes sociais que o problema será devidamente resolvido e leve a conversa para as mensagens privadas.

Repasse as políticas de troca e de devolução de mercadorias e seja o mais cordial possível, mesmo que o cliente não tenha lá tanta razão. Se o pacote chegou aberto, se faltou alguma peça do produto, se chegou danificado… Enfim, tome as providências necessárias para satisfazer o cliente — tudo, claro, dentro dos direitos de consumidor. Sanado o problema imediato, acione seu fornecedor de entregas e verifique o ocorrido. Aí está mais uma oportunidade de melhoria nos processos!

Garanta a satisfação do cliente

Muitas vezes pode ser impossível resolver o problema do cliente, mas se você mostrar que fez o possível e o impossível por ele, ele sairá satisfeito com o atendimento. É aqui que se diferenciam grandes empresas de empresas medíocres. Não importa o tamanho do seu e-commerce, o foco é o cliente e sua total satisfação.

Em uma situação dessas, não deixe de solicitar ao cliente um feedback do seu atendimento, bem como de pedir sua permissão para utilizar esse depoimento como forma de estimular os demais usuários a se relacionarem com seu e-commerce. Se conseguir um depoimento público, melhor ainda, pois as redes sociais darão a visibilidade adequada, podendo transformar esse caso de sucesso em um viral.

Receber reclamações nas redes sociais é ruim, mas pode se transformar em uma valiosa lição se você souber lidar com a situação e se manter calmo. Todos estão sujeitos ao erro, mas o que importa, nesses casos, é assumir a culpa que lhe é cabida. Tente resolver tudo da melhor maneira possível, melhorando cada vez mais o comportamento da empresa. Utilize o SAC 2.0 como uma poderosa ferramenta de aprendizado para todos os níveis do seu empreendimento!

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E então, pronto para revolucionar seu atendimento ao consumidor? Comente nas nossas redes sociais e nos conte como é, hoje em dia, esse processo em sua empresa! O que pode melhorar? Compartilhe suas experiências conosco e enriqueça nosso post! Facebook, Twitter, Instagram e Linkendin!

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Categoria

E-commerce

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