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Saiba o que é Churn Rate e porque ele é importante para sua empresa

Publicado em 13 de outubro de 2017 (atualizado em 30 de abril de 2019)
Saiba o que é churn rate e porque ele é importante para a sua empresa

O mercado se apresenta cada vez mais competitivo. E estar atento às interações de sua empresa com o cliente pode ser o diferencial para manter na ativa ou fechar as portas. Uma métrica para essas interações é o Churn Rate.

Por meio desta métrica, é possível quantificar a insatisfação dos seus consumidores com os serviços prestados por sua empresa.

Clientes insatisfeitos são clientes que deixam de fazer negócios com sua companhia e vão procurar outras opções. Ou seja, você está deixando de ganhar dinheiro. No post de hoje, vamos mostrar o que é e como calcular o Churn Rate da sua organização. Boa leitura!

O que é Churn Rate?

Este indicador pode ser traduzido livremente do inglês como “taxa de rotatividade”. Ele apresenta o índice de evasão de clientes da sua empresa.

Para negócios que apresentam um modelo de assinaturas, como SaaS (software como serviço), essa é uma métrica muito importante para verificar a saúde financeira e o crescimento da companhia.

A principal forma de combater uma alta taxa de evasão é com estratégias de retenção de clientes com foco na experiência do usuário.

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Como calcular o Churn Rate?

Agora que você já sabe o que é esse indicador, vamos verificar como realizar o cálculo. Dessa forma você pode colocá-lo em prática na sua empresa. Existem duas maneiras de calcular essa taxa:

1. Customer Churn (Logo Churn)

Para alcançar a média de contratos perdidos, basta pegar o número de clientes cancelados do mês e dividi-lo pelo número de clientes que sua empresa tinha no início desse mesmo mês (não inclua os novos contratos do mês que está sendo calculado). Em seguida, aplique porcentagem sobre o resultado e aí está seu Customer Churn.

Exemplo: um número de 10 clientes perdidos no mês de agosto dividido por uma quantidade de 100 clientes ativos no início de agosto é igual à 10% de taxa de Customer Churn.

2. Revenue Churn Rate

Tão importante quanto saber quantas assinaturas foram perdidas é saber com quanto de receita não se pode mais contar.

Para realizar o cálculo do Revenue Churn Rate, utiliza-se a mesma fórmula anterior. Mas, em vez de calculá-lo com base na quantidade de clientes, calcula-se com base no valor dos contratos.

Exemplo: perda de 1 contrato no valor de R$50,00 dividido por R$1.000,00 de receita de contratos ativos. A taxa será de 5% de perda nas receitas.

Como monitorar o Churn Rate?

Segundo a Bessemer Venture Partners, grupo americano de gerenciamento de capital, uma taxa aceitável de Churn Rate fica entre 5% a 7% ao ano. Isso daria entre 0,42% e 0,58% ao mês.

O monitoramento ideal se dá por meio das duas formas de cálculo, com uma análise não somente focada nos números, mas também nas motivações do cliente para deixar de fazer negócios com sua empresa.

A seguir, confira uma breve lista com três dicas para diminuir sua taxa de Churn Rate.

1. Relacionamento com o cliente

Buscar atender os anseios do usuário e entender sua visão sobre a empresa é o primeiro passo em uma relação com o cliente.

Estar aberto às opiniões de seu cliente e procurar uma proximidade fará com que ele se sinta muito mais confortável e relute em mudar de parceiro de negócios.

2. Suporte

Atender as demandas de seu cliente rapidamente é algo essencial para a satisfação do usuário. Portanto, investir em um suporte eficaz trará um retorno incrível para a sua empresa.

3. Feedbacks

Aperfeiçoar o seu produto de acordo com as necessidades de seus clientes é uma regra de ouro da fidelização. Caso seu produto seja adequado a todas as suas demandas, dificilmente seu usuário pensará em trocar de parceiro.

Portanto, o Churn Rate é uma métrica indispensável para o crescimento da sua empresa. Esperamos que não tenham restado dúvidas quanto a isso!

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Categoria

Gestão Financeira

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