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Reclamações sobre pagamento? Veja como agir!

Publicado em 11 de novembro de 2014 (atualizado em 05 de outubro de 2021)
Como lidar com as reclamações sobre pagamento

Pare e pense nos principais problemas que você já enfrentou, como pessoa física ou jurídica, envolvendo questões relativas a pagamentos.Reclamações sobre pagamento, cobranças indevidas, boletos que não chegam, taxas desconhecidas, valores indiscriminados, cobranças duplicadas: esses são alguns dos incômodos. E eles podem desgastar a imagem da empresa no mercado e fazer com que ela perca muitos clientes.

Para isso existem, hoje, plataformas eletrônicas extremamente confiáveis. Por outro lado, essa múltipla oferta de serviços na internet faz com que o consumidor fique mais exigente e menos tolerante a eventuais falhas. Para esses clientes mais impacientes, a própria internet fornece diversos sites especializados em reclamações, gerando uma bola de neve de insatisfação que pode comprometer a credibilidade da sua empresa.

Para enfrentar esses impasses é preciso estabelecer um fluxo que compreenda desde a elaboração satisfatória do contrato de vendas do produto ou serviço até a adequada entrega ao cliente final. Mas como lidar com possíveis problemas de reclamações sobre pagamento? Acompanhe agora mesmo nossas valiosas dicas e aprenda a solucionar contratempos em todas as etapas do processo:

Preste muita atenção aos contratos às reclamações sobre pagamento

Se o seu produto ou serviço requer a elaboração de um contrato ou de um manual do usuário, fique atento aos princípios listados no documento. Isso faz com que os itens fiquem bem claros e visíveis para todos os clientes. Se possível, destaque os pontos críticos que merecem mais atenção por parte do consumidor. Não tenha receio de oferecer todo o tipo de informação acerca do seu negócio como taxas, certificados, nível de segurança e confiabilidade do sistema. Tenha uma assessoria ou equipe jurídica empenhada em deixar os contratos objetivos e disposta a esclarecer dúvidas, caso isso se faça necessário. Lembre-se sempre que a diretriz básica deve ser dada pelo Código de Defesa do Consumidor. E sua boa relação com os clientes já precisa começar por essas diretrizes. Ou seja, quanto mais informado o cliente for, menor a chance de desgaste entre ele e sua empresa. Dessa forma, ele terá menos motivos para reclamar de um procedimento que  foi devidamente explicado.

Mantenha canais de comunicação funcionais

Não há nada mais desestimulante do que ter um problema e não saber como ou onde reclamar. Nem todos os usuários têm domínio sobre procedimentos na internet, portanto, é normal surgirem todos os tipos de dúvidas. A empresa precisa disponibilizar canais que efetivamente funcionem.  Pode ser em forma de Perguntas Frequentes (FAQ) no site, e-mail, telefone, o tradicional SAC ou por meio das mídias sociais. O importante é que as equipes estejam alinhadas, oferecendo exatamente as mesmas informações. Elas precisam estar treinadas para responder prontamente às dúvidas dos consumidores. Quando a empresa tem canais eficientes, evita que o cliente recorra a sites de reclamação antes mesmo de tentar solucionar o problema.

Identifique seus erros e os corrija rapidamente

A prestação de serviços, principalmente pela internet, está sujeita a muitos erros — de comunicação, de procedimentos ou mesmo técnicos. Assim que aparecer uma reclamação e forem identificados erros por parte da empresa, trate de corrigi-los rapidamente. Sempre priorize achar formas para que o cliente jamais fique prejudicado.  Esclareça bem a natureza do problema e não se esqueça de pedir desculpas pelo inconveniente em nome da empresa. Estabeleça uma rotina padronizada para que não haja reincidência e para preparar a equipe para identificar os erros antes mesmo dos próprios clientes. Esteja em contato constante com o consumidor reclamante até que a situação esteja completa e satisfatoriamente resolvida. Quando o consumidor está insatisfeito, ficar sem informações ou não receber a devida atenção pode gerar uma grande crise. Previna-se!

Instrua o cliente quando a falha for dele

Pode acontecer de o cliente reclamar de erros que são dele mesmo. É uma situação delicada, mas que precisa ser esclarecida de forma cuidadosa e imediata. Se o cliente agendou o pagamento, mas ele não foi efetivado por falta de fundos na data prevista, por exemplo, é preciso saber explicar que, embora o pagamento tenha sido agendado, não foi liquidado por falta de crédito. Esclareça também que isso pode ser verificado por meio do extrato bancário e que a cobrança jamais será feita duas vezes. Seja compreensivo e não aponte dedos.

Adote mecanismos de automatização da cobrança

Sistemas de pagamento on-line são ótimas opções para minimizar reclamações sobre cobranças. O mercado oferece diversas opções de serviços, desde a emissão do boleto até a verificação da quitação. A intermediadora recebe os pagamentos dos compradores e os repassa para os vendedores virtualmente. É possível vender on-line sem precisar contratar convênios com as grandes redes de cartões de crédito ou com os bancos. E isso facilita a vida tanto do cliente como do empreendedor, evitando, ainda, impasses e desgastes desnecessários.

E sua empresa, como lida com os obstáculos no meio do caminho? Comente nas nossas redes sociais e compartilhe conosco suas experiências Facebook, Twitter, Instagram e Linkedin!

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Categoria

Empreendedorismo

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