Pós-venda: 5 passos para encantar e fidelizar seus clientes

Você fez um bom negócio e o cliente finalmente assinou o contrato. Mas não pense que o processo comercial termina aí. O pós-venda é o momento ideal para começar a fidelização e a retenção de clientes da sua empresa.

Uma pesquisa da PwC, uma das maiores empresas de assessoria empresarial no mundo, reforça que o novo consumidor não quer apenas comprar produtos, mas se sentir o centro das atenções. A análise revelou que:

• para 89% dos brasileiros, a experiência do cliente é um fator importante nas decisões de compra;

• um atendimento acolhedor faz toda a diferença: 48% aceitaria pagar mais para ter mais conveniência após uma aquisição.

Vale reforçar que o pós-venda não é simplesmente um suporte amigável, como muitos empreendedores podem pensar. Basicamente, é a hora certa para entender as primeiras necessidades do cliente e orientá-lo no alcance dos seus objetivos.

Você quer saber como dar os primeiros passos para um pós-venda encantador? Então continue a leitura deste artigo! 

Primeiramente, o que é pós-venda?

O pós-venda é uma etapa que se inicia logo após a aquisição de um produto ou um serviço pelo cliente. É quando as empresas devem focar em melhorias na experiência do consumidor para além da compra inicial. Algumas delas são:

• disponibilização de suporte a dúvidas e problemas;
• relacionamento mais próximo e ágil;
• programas para retenção de clientes;
• coleta de feedbacks e disparos de novidades.

Com certeza você já deve ter ouvido termos como Customer Experience (experiência do cliente) ou Customer Success (sucesso do cliente). Esses conceitos estão relacionados a uma nova dinâmica de comunicação com o público.

É por isso que, mais do que nunca, as estratégias adotadas por uma marca após o fechamento de uma compra estão relacionadas ao sucesso da jornada dos consumidores.

Por que o pós-venda é tão importante para um negócio?

Antes de entender a importância dessa etapa para o seu negócio, comece com um exercício de empatia imaginando a seguinte situação.

Você finalmente adquiriu um carro automático após anos como motorista de um automóvel manual. Desde a primeira visita, os vendedores foram bastante atenciosos com suas dúvidas. Essa dedicação durou até você fechar o negócio, mas, inicialmente, você não deu tanta importância.

Com o tempo, o namoro com a loja de carros esfriou. Não mandaram lembretes de agendamento para revisões e nem enviaram novidades. Os simples reparos mecânicos eram demorados.

Um dia, você recebe o novo documento do carro com um aviso de recall pendente. “Nunca me avisaram nas vezes em que estive lá”, você pensa. Essa certamente seria a gota d’água que te deixaria reflexivo sobre voltar a fazer uma nova compra na loja.

Viu como o pós-venda parece um casamento? Basicamente, é sobre o relacionamento que a empresa mantém com o seu público: o atendimento ao cliente precisa ir além do básico e ser mais atencioso.

Além disso, boas estratégias nessa etapa podem ajudar a sua empresa a:

• formar embaixadores de marca e receber mais avaliações positivas; 
• criar tendência entre o público em adquirir novos produtos e serviços;
• menos custos para retenção de clientes em relação ao gasto na atração de novos consumidores.

Vale sempre reforçar: quanto mais ações assertivas, mais as chances de retenção. E, quanto menores as possibilidades de cancelamento de contrato, menos gastos com marketing para atração de novos consumidores e mais tempo do cliente antigo na empresa. 

Tudo isso já é grande coisa para manter a sua empresa de pé. A seguir, vamos entender melhor como começar as estratégias para uma retenção de clientes mais certeira.

Como estruturar um pós-venda de sucesso para lojas online e para o varejo físico? 

Não importa se a compra foi realizada na internet ou em lojas físicas, a retenção de clientes é o principal objetivo nas duas modalidades. Porém, algumas ações específicas podem fazer a diferença em cada situação.

Em lojas online:

• disponibilizar canais de venda mais populares, como o WhatsApp;
• antecipar ofertas personalizadas com base no que o cliente já adquiriu no seu e-commerce;
• criar anúncios de remarketing (mas com moderação).

No varejo físico:

• criar programas de fidelização, como cashback ou pontos por compra na loja física;
• oferecer descontos na hora da compra para consumidores cadastrados;
• disponibilizar pontos físicos de pesquisa de satisfação;
• analisar o histórico de compras de clientes cadastrados e antecipar ofertas personalizadas;
• treinar colaboradores para orientar o cliente das melhores formas possíveis.

Quais estratégias adotar?

Agora chegou a hora de se basear nas principais estratégias para começar a estruturar o seu pós-venda. Acompanhe os 4 passos para encantar e fidelizar o novo cliente!

1. Defina os processos no pós-venda ativo

A comunicação ativa após uma compra acontece quando a equipe de relacionamento entra em contato com o cliente proativamente. O objetivo é coletar alguns feedbacks em relação à experiência no momento da venda. Essa dinâmica é mais conhecida como follow-up, termo em inglês para acompanhamento.

Primeiramente, para seguir com um pós-venda ativo eficiente, alinhe as atividades com a sua equipe de SAC. Pergunte-se: o que a minha empresa pode enviar para os clientes e com qual frequência? Uma boa sugestão é enviar mensagens ou e-mails com novidades, além de entrar em contato com os clientes para perguntar se está tudo bem. 

Apenas um cuidado: evite erros no envio de e-mails marketing e confirme se o cliente autorizou o recebimento de comunicação pela empresa.  

2. Alinhe bem o pós-venda passivo

Esse tipo de estratégia é mais receptiva e tem o objetivo de receber dúvidas e solucionar alguns contratempos com o produto ou serviço adquirido pelo cliente. 

Tenha em mente que sua equipe deve ser treinada para se comunicar de forma eficiente e ter senso de urgência no caso de solução de problemas.

Pense bem em como estruturar a equipe de SAC para eventuais crises.

3. Colete e valorize os feedbacks

Já imaginou uma empresa que não dá importância aos feedbacks dos clientes? Sem dar voz ao público, é difícil evoluir o desempenho de produtos ou serviços.

Além de ser receptível a críticas e sugestões, planeje uma frequência de disparos de pesquisas de satisfação ou NPS (Net Promoter Score) e saiba se o seu cliente é um detrator ou promotor da marca. 

A abertura de diálogo sempre leva a soluções e melhorias. Pense nisso!

4. Crie promoções e conteúdos exclusivos

Ter uma estratégia de conteúdo também é uma ótima ação! Então, disponibilize FAQ’s, manuais, dicas de como usar o novo produto e até novidades do negócio. 

Promoções de descontos em caso de indicação para amigos ou de lançamento de um produto com um preço especial também são interessantes para recompensar o seu público. 

5. Envie brindes ou celebre uma data especial

Aproveitar datas comerciais para enviar brindes ou mensagens personalizadas. Lembrar do cliente em seu  aniversário, por exemplo, é uma ótima estratégia no pós-venda!

Quando o cliente sente que é valorizado, tende a disseminar a sua marca nas redes sociais ou fazer o marketing boca a boca. De toda forma, propaganda espontânea nunca é demais!

Exemplos de pós-venda para se inspirar

O Boticário

Um recente exemplo de marketing pós-venda foi a de uma mãe consumidora de um perfume antigo do O Boticário. Wanda Terra só usava o “Annete” quando o filho, hoje falecido, a visitava e dizia que aquele perfume tinha cheiro de mãe. Em um apelo à marca, Wanda solicitou que voltassem a fabricar mais unidades do perfume, já fora de linha.

Então, após tomar conhecimento do pedido, o próprio CEO do Grupo Boticário escreveu uma carta para a cliente, garantindo que voltariam a fabricar algumas unidades especialmente para ela. 

Resort Gaylord Opryland

Durante suas estadias a trabalho no Resort Gaylord Opryland, nos Estados Unidos, Christina McMenemy sempre ficava fascinada por um despertador no quarto que tocava uma música envolvente. 

Por três anos, McMenemy tentou encontrar o relógio do modelo exato de seu quarto de hotel, mas sem sucesso. Até escreveu no Twitter para a empresa, que respondeu com uma negativa. Porém, em sua próxima estadia no hotel, ela ficou surpresa ao encontrar não um, mas dois relógios e uma carta com seu nome nela.

A marca reconheceu uma oportunidade para garantir que um cliente de longa data tivesse uma das melhores experiências de todos os tempos.

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Agora que você entendeu o que é pós-venda, que tal aprofundar seus conhecimentos com mais dicas sobre fidelização e retenção de clientes? A gente preparou um e-book com conteúdos cruciais para encantar seu público e como criar ações para recompensar os consumidores leais. 

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