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Saiba como utilizar a estratégia Customer Centric no seu negócio

Publicado em 23 de outubro de 2019 (atualizado em 23 de outubro de 2019)
Ilustrações de pessoas no centro de duas mãos brancas

Como nasce uma empresa? Muitas surgem das ideias mais inovadoras. Outras, se inspiram em modelos já existentes. Fato é que, independentemente da sua origem, todas deveriam seguir da mesma forma: com uma estratégia Customer Centric. Afinal, não seria o cliente a razão da sua essência?

Nesse sentido, todo o planejamento de uma companhia, desde o atendimento até o desenvolvimento de seus produtos ou serviços, tem a necessidade de estar alinhado com as expectativas do consumidor. Assim, o propósito de um negócio vai muito além da sua oferta – ele compreende toda a experiência.

Agora, pense bem: sua empresa está preparada para essa nova tendência de mercado? Você consegue equilibrar os interesses do negócio com as demandas do seu público? E se consegue, como faz para colocar o cliente em primeiro lugar?

Neste artigo, vamos revelar 5 verdades sobre a estratégia Customer Centric. Acompanhe e aprenda a implementá-la, de uma vez por todas, no seu próprio negócio! 

O que significa ser Customer Centric?

Seguindo a tradução literal, Customer Centric significa ser centrado no cliente. Isto é, orientar todo o planejamento estratégico do negócio em direção às suas dores, interesses e necessidades. 

Em outras palavras, é sobre trabalhar não apenas para entregar uma solução, mas também uma experiência positiva, confortável, facilitadora e (por que não?) inesquecível ao ponto de vista do consumidor. Algo que faça ele se sentir muito melhor, após interagir com a sua empresa.

E quais os benefícios?

Tudo o que é feito com propósito tem mais chances de resultar em sucesso, não é mesmo? Portanto, quando você coloca o cliente no centro das suas atenções, acaba se comprometendo a garantir sua satisfação. E sabe o que acontece com consumidores satisfeitos? Eles voltam!

Quando uma organização coloca o seu público em primeiro lugar, ela está a um passo de fidelizá-lo. Afinal, quem não gosta de ser tratado de forma especial? Fomentar uma estratégia Customer Centric é, então, um jeito de aumentar o tempo de vida do cliente na empresa, evitando o abandono ou cancelamento

Além disso, promove um consumidor muito mais engajado com a marca e disposto a recomendá-la para amigos e conhecidos.

5 verdades sobre a estratégia Customer Centric

Você já compreendeu a importância de ser uma empresa centrada no cliente, certo? Agora é hora de colocar este conhecimento em prática. Porém, engana-se quem pensa que aplicar a estratégia é algo tão simples quanto seguir o passo a passo de um manual de instruções.

Para ser Customer Centric, primeiro é preciso aprender a moldar a teoria à realidade do negócio. E para fazer isso, você deve ter em mente alguns princípios fundamentais. Conheça todos eles a seguir!

1. O foco no cliente começa pela liderança…

E se estende por toda a equipe! Não basta levantar a bandeira da Customer Centricity, se os responsáveis pela tomada de decisão da companhia não carregam o conceito consigo. 

Aliás, é preciso quebrar este hábito de planejar os rumos do negócio em função do que os seus gestores “acham melhor”. O consumidor deve estar sempre em pauta, para que os seus interesses possam guiar o planejamento, ok?

E, mesmo que você trabalhe em uma organização com uma estrutura horizontal, lembre-se que tudo começa por cima. Portanto, a mensagem passada pelos líderes terá um poder de persuasão imensurável frente aos seus colaboradores.

2. Empatia é o caminho

Somente quando um funcionário torna-se capaz de se colocar no lugar do cliente, para sentir suas alegrias e frustrações, ele consegue encontrar a melhor maneira de satisfazer certas expectativas. Por isso, a empatia deve ser trabalhada diariamente dentro da empresa, inspirando todas as suas áreas.

Produzir uma solução que você gostaria de adquirir, atender da forma como você desejaria ser atendido. Isso é fazer da empatia, uma alavanca para a estratégia Customer Centric! 

3. Dados valem mais que mil palavras

Muito mais do que um instrumento importantíssimo para a elaboração do planejamento, a coleta de dados tem outro papel essencial: mostrar para o seu cliente que você quer escutá-lo.

Assim sendo, peça feedback sempre. Demonstre também que a empresa respeita a opinião do seu comprador, pois tem interesse em evoluir junto com ele. Isso tem tudo a ver com ser Customer Centric.

Ah! E com os insights captados através das pesquisas de satisfação, identifique os pontos de atenção e faça os ajustes necessários em sua estratégia. Nada de deixar os feedbacks dos clientes em uma caixinha de sugestões que ficará apenas juntando pó, viu?

4. Implemente uma área de Customer Success

Para promover uma experiência mais significativa, é ideal assegurar-se que o seu cliente está atingindo os resultados desejados através das interações com a sua empresa. Reconhece o conceito? Esta é a premissa do Customer Success, uma metodologia que visa agregar mais valor ao seu relacionamento com o público. 

Vai um exemplo aí? Pense em uma empresa que desenvolve um sistema de gestão, por exemplo. Por mais que a plataforma seja extremamente funcional e ainda apresente uma interface moderna, nada disso adiantará se o usuário não souber aproveitar ao máximo todas as possibilidades do produto. 

Uma equipe que faz a gestão do sucesso do cliente é responsável por analisar todo o seu comportamento em relação com a solução adquirida. E, de forma proativa, indicar as melhores práticas para se obter sucesso com ela.

Desse modo, colocar o cliente no centro de suas atenções não é uma tarefa que existe apenas no planejamento. Você precisa mapear toda a jornada de compra, do início ao fim (e até mesmo depois do fim, após a venda) para agir com eficiência em todas as suas fases.

5. Encare isso como uma cultura, não como uma tarefa

Para terminar, gostaria de compartilhar um ensinamento que recebi de um colega de trabalho. Ele disse que a estratégia Customer Centric não deveria ser tratada como uma tarefa, em nossa lista de afazeres. Algo que, após seguir determinados passos, você conclui e segue para a próxima atividade.

Realmente, um negócio só pode progredir se deixar um rastro de clientes por onde ele passa. E, por serem tão valiosos, os consumidores acabam necessitando do nosso cuidado de forma integral. Assim, o pensamento Customer Centric deve estar presente de maneira intrínseca na empresa, sendo tratado como cultura.

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Gostou das dicas?

Que a verdade seja dita: implementar uma estratégia Customer Centric demanda esforço! Atender o consumidor em nível de encantamento, muito mais. Por isso, estude, troque conhecimento com o mercado e acompanhe de perto as pessoas que compram de você.

E, se gostou das dicas desse post, não deixe de conferir mais conteúdo sobre o universo do atendimento ao cliente neste blog

Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk – empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.

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