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Aprenda a identificar se seu cliente é um detrator ou promotor

Editor Gerencianet

21/06/2019

Entender o que seu cliente pensa sobre a sua marca e mantê-lo fiel ao seu negócio é fundamental para os empreendedores nos dias de hoje. De acordo com um estudo apresentado na Harvard Business, conquistar um novo consumidor pode custar de cinco a vinte e cinco vezes mais do que manter um já existente. Você sabe identificar se o seu cliente é um promotor ou um detrator do seu negócio? Entenda mais sobre o assunto neste artigo!

Promotores, neutros e detratores

Clientes promotores são os consumidores leais, aqueles que são fãs da sua marca. Geralmente, esses clientes tiveram uma excelente experiência com a sua empresa e, portanto, estão mais propensos a recomendá-la a amigos e colegas, além de oferecerem avaliações positivas. Eles ainda estão mais dispostos a responder pesquisas, oferecer sugestões construtivas e participar de atividades.

Já os clientes considerados neutros, ou passivos, são aqueles que até estão satisfeitos com a sua empresa e podem indicá-la, com restrições, para outras pessoas. Assim, esse tipo de consumidor geralmente não está disposto a se engajar com o seu negócio e tende a não ser fiel a ele. Isso quer dizer que eles podem facilmente comprar de um concorrente, caso entendam que há melhores ofertas e condições mais atrativas disponíveis no mercado.

Por sua vez, os clientes detratores são aqueles insatisfeitos com a sua marca. Esses indivíduos criticam ativamente o seu produto ou serviço e não os recomendam para seus amigos e colegas. Ignorar os clientes detratores pode ser um grande erro, pois, com o uso das redes sociais ficou cada vez mais fácil capturar, coletar e compartilhar informações. Desta forma, o consumidor insatisfeito pode gerar publicidade negativa e dificultar a conquista de novos clientes.

Como classificar seus clientes

Para determinar se os seus clientes são promotores, neutros ou detratores você pode utilizar a metodologia NPS (Net Promoter Score). O NPS foi criado em 2003 nos Estados Unidos e atualmente é a ferramenta mais conhecida para avaliar a experiência dos consumidores. Essa métrica mede a satisfação do seu cliente com sua marca, bem como sua fidelidade, fazendo apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou colega?”

Funciona assim: os promotores respondem com notas de 9 a 10, já os neutros avaliam de 7 a 8 e os detratores com notas de 0 a 6. Para calcular o seu NPS, você irá subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores (% promotores – % detratores = NPS).

Por exemplo, digamos que 100 pessoas participaram da sua pesquisa de satisfação e esses foram os resultados obtidos: 5 responderam com 0 a 6 (detratores), 40 responderam com 7 a 8 (neutros) e 55 responderam com 9 a 10 (promotores).

Seu NPS seria calculado assim: 55% – 5% = 50. Seu NPS é 50.

Em geral  o NPS acima de 30 é considerado bom, acima de 50 é ótimo e acima de 70 é excelente. No entanto, deve-se levar em consideração em qual segmento da indústria a sua empresa se encaixa, o produto ou serviço que você oferece e a sua faixa de preço. Por exemplo, a expectativa de padrões de atendimento ao cliente na indústria varejista é mais exigente do que para fabricantes, pois o primeiro lida diretamente com o consumidor.

Se o resultado do seu NPS foi negativo, existem estratégias que você pode adotar para melhorar a relação com os compradores e o atendimento da sua empresa.

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Como criar uma pesquisa NPS

Para realizar sua pesquisa de satisfação do cliente com o método NPS, dependendo do tamanho da sua empresa, você pode utilizar sites especializados nesse serviço. Esses sites enviam a pesquisa via e-mail para os seus e clientes e depois analisam os dados obtidos.

Outra opção, é utilizar formulários de pesquisa online, como da Google, do Typeform e SurveyMonkey, e depois aplicar a fórmula explicada acima.

O que fazer com a sua pontuação de NPS

Agora que você já sabe que um NPS positivo significa que mais clientes estão recomendando sua marca organicamente, do que aqueles que podem estar deteriorando a sua imagem, é importante saber o que fazer o com os resultados obtidos.

O resultado dessa métrica oferece conhecimento sobre indicadores de crescimento no mercado, mensura retenção de clientes, bem como a lealdade dos mesmo, entre outros fatores. Por outro lado, não espere que o NPS lhe ajude a entender eventos e interações individuais. Entender o motivo específico pelo qual alguns clientes estão insatisfeitos pode ser outra etapa da sua investigação.

Uma boa ideia inicial é comparar sua avaliação com os resultados médios da indústria na qual sua empresa está inserida, caso esses dados estejam disponíveis. Assim, é possível examinar como a sua marca se equipara aos concorrentes e como a clientela responde ao mercado.

Caso  a sua empresa ainda tenha poucos clientes, você também pode adicionar os resultados do seu NPS ao perfil individual de cada cliente. Assim, a equipe de atendimento ao consumidor poderá responder perguntas, críticas e comentários sabendo exatamente como o cliente se sente.

Uma grande oportunidade é identificar seus clientes neutros ou passivos, e buscar formas estratégicas de torná-los promotores. Para isso, você pode realizar pesquisas mais detalhadas para investigar o que impede esses clientes de estarem mais satisfeitos. Perguntas sobre funcionalidade, praticidade, qualidade do serviço ou produto e custo benefício podem lhe ajudar a entender melhor os seus consumidores.

Como otimizar a relação com o cliente

Então, fica claro que compreender como os clientes se sentem em relação a sua marca é uma forma efetiva para manter os seus consumidores promotores satisfeitos, melhorar a experiência dos neutros e recuperar a confiança dos detratores. Assim, você terá uma visão compreensiva e que lhe permitirá desenvolver ações em relação à experiência deles, empoderando sua organização para reter e aumentar a clientela.

Veja abaixo algumas dicas para otimizar seu atendimento ao cliente:

  1. Facilite a compra e ofereça formas de pagamento seguras e diversificadas.
  2. Invista em programas de fidelização.
  3. Se o seu negócio é um e-commerce, ofereça cashback.
  4. Otimize a experiência de compras.
  5. Invista em sites responsivos.

Por último, lembre-se que as métricas de avaliação de satisfação do consumidor, como o NPS, são um ótimo indicativo não só para conhecer melhor seu público, mas também para lhe ajudar a fazer escolhas de negócio inteligentes, que deixarão seus clientes impressionados e, melhor ainda, fiéis a sua empresa.

Para tomar decisões assertivas no seu negócio, é fundamental entender sobre a administração empresarial. Por isso, veja também os conceitos básicos de gestão que você precisa conhecer!

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