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Atendimento ao cliente: saiba tudo sobre o assunto!

Publicado em 02 de setembro de 2019 (atualizado em 04 de setembro de 2019)
Atendimento ao cliente: saiba tudo sobre o assunto

Uma das melhores maneiras da sua empresa prosperar é fornecendo um excelente atendimento ao cliente. Além disso, quando satisfeitos, os clientes fazem parte do serviço de divulgação do negócio. Portanto, um atendimento de qualidade é a melhor forma de desenvolver sua empresa a longo prazo.

Conseguir fidelizar os clientes ainda é indispensável para o sucesso de qualquer tipo de negócio. Com as opções do mercado cada vez mais numerosas e a facilidade oferecida pelas compras on-line, essa tática passou de opcional para uma necessidade obrigatória.

Além disso, com as muitas opções disponíveis no mercado e, mais ainda, com a facilidade em se buscar o que se deseja na internet, é cada vez mais raro um consumidor se manter fiel a uma marca. E uma das maneiras mais eficazes de se conseguir isso é por meio de um atendimento preciso e diferenciado.

Para se ter uma ideia, um estudo feito em 2018, pela plataforma de atendimento NeoAssist, mostrou que 87% da pessoas não comprariam de uma marca dependendo do nível de atendimento realizado. E umas das formas mais efetivas de se conseguir essa fidelização é por meio de um atendimento eficiente.

Quer entender como o atendimento afeta as finanças de sua loja e como investir nisso pode aumentar seus lucros? Então confira!

Por que investir em mecanismos para melhorar o atendimento ao cliente

Por que investir em mecanismos para melhorar o atendimento ao cliente 

Um atendimento eficiente — seja por chat, telefone ou e-mail — é crucial para a satisfação dos clientes. E, além disso, o atendimento ao cliente impacta, de muitas formas, no seu faturamento. Em termos de gastos, é muito mais complexo atrair um indivíduo novo para comprar em seu empreendimento do que manter quem já faz negócios habitualmente com você. 

As estratégias de marketing para novos clientes costumam ser onerosas e arriscadas, além de não oferecerem nenhuma garantia concreta de que as pessoas realmente vão comprar na loja. 

Já com o cliente habitual, a questão é bem diferente: ele já conhece o processo e, se satisfeito, possivelmente vai querer fechar mais negócios com sua empresa no futuro. Por isso, um atendimento adequadamente personalizado pode ser um grande aliado no aumento dos lucros.

Em 1999, especialistas como Philip Kotler indicavam que os clientes que um negócio já tem, são de cinco a sete vezes mais lucrativos que os novos. Vale enfatizar que o preço de angariar novos consumidores em potencial e ainda convencê-los a adquirir um novo artigo é mais oneroso. 

Os clientes tradicionais, quando satisfeitos, tendem a comprar mais. Isso acontece por eles já estarem familiarizados com a empresa, os processos, produtos e até mesmo com a sua equipe de vendas. E esses clientes ainda podem fazer a melhor propaganda para o seu negócio. O efeito do boca a boca é extraordinário! Nesse sentido, celebridades da internet e das mídias sociais podem ser ótimos divulgadores de sua marca!

Focar no atendimento garante lucros futuros

Agora que você conhece a importância de manter os clientes ao seu lado, deve estar se perguntando: mas o que eu faço? Pois a resposta é muito mais simples do que imagina: agrade os seus clientes! O primeiro passo é ouvir seu SAC. As reclamações feitas devem ser levadas em consideração na melhoria dos processos e prontamente resolvidas.

Estar presente nas redes sociais também é importante, pois estreita sua relação com os consumidores, mostra que a empresa está antenada nas novidades e permite que eles façam perguntas e tirem suas dúvidas. 

Além disso, é também uma forma moderna de divulgar informações e fazer promoções. Você pode, através da análise do histórico de compras, sugerir produtos de interesse personalizados às pessoas, enviando promoções e descontos exclusivos!

Habilidades de atendimento ao cliente

Para melhorar a experiência do consumidor, é importante certificar-se de que sua equipe de atendimento tenha as habilidades certas para ajudar com as necessidades deles. Dessa maneira, nenhum software CRM pode compensar as deficiências nessa área. Mas, quais habilidades um representante de serviço ao cliente deve ter? Veja algumas delas a seguir.

1. Tenha empatia, seja paciente e consistente

Alguns clientes podem ser mais nervosos, outros questionadores e alguns muito falantes. Dessa maneira, você e sua equipe devem saber como lidar com todos os tipos de pessoas e fornecer um atendimento com a mesma qualidade sempre.

2. Seja capaz de se adaptar

Cada cliente é de um jeito e alguns podem até parecer mudar de uma semana para a outra. Você deve ser capaz de lidar com surpresas, sentir o humor do cliente e se adaptar de acordo com cada situação. Isso também inclui a vontade de aprender. Portanto, fornecer um bom atendimento é um processo de aprendizagem contínua.

Para ter um atendimento ao cliente eficiente, mais do que responder às demandas do consumidor, é importante surpreendê-lo das mais diversas formas. Por isso, prometeu que o pedido seria entregue em três dias? Então, consiga que ele seja encaminhado em dois. 

Assim, além de se sentir especial, o cliente perceberá que a sua empresa busca fugir do lugar comum e fazer sempre um pouco a mais. Aí a escolha é óbvia, certo? Entre quem cumpre o básico e quem tem o cuidado com a excelência, qual você escolheria?

3. Tenha clareza na comunicação

Certifique-se de transmitir aos clientes exatamente o que você quer dizer. Eles não podem pensar que estão recebendo 50% de desconto quando o que realmente estão tendo é 50% a mais de produto. Dessa forma, use linguagem positiva e seja simpático. E, não importa o que aconteça, nunca termine um atendimento sem que o cliente esteja satisfeito.

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4. Conheça seu produto

Seus clientes dependem de você para ter conhecimento do seu produto. Mantenha-se informado o suficiente para responder à maioria das perguntas.

Caso elas se tornarem muito detalhadas ou técnicas para você responder, saiba onde buscar respostas. Mas não tenha medo de dizer “Eu também não sei!”. Os clientes apreciarão sua honestidade e esforços para encontrar a resposta correta.

5. Melhore as interações com seus clientes

Se sua equipe tiver o conjunto de habilidades necessárias, isso é um bom começo. Mas eles ainda precisam se relacionar com seus clientes. Aqui estão algumas dicas a fim de garantir que o atendimento ao cliente seja completo.

6. Tente identificar interesses em comum com os consumidores

Isso torna os conflitos mais fáceis de serem superados, o atendimento mais humanizado e atrai os clientes para seus representantes (e, finalmente, para sua empresa).

7. Pratique a escuta ativa

Esclareça e reformule o que os clientes dizem a fim de garantir que você os compreende. Demonstre empatia e reflita os seus sentimentos dizendo coisas como: “Isso deve ter te incomodado” ou “Eu consigo entender o motivo da sua insatisfação”.

Esta parece ser uma premissa básica para qualquer empresa que queira se destacar no mercado. No entanto, na prática, são poucas as companhias que efetivamente tratam seus clientes como se fossem únicos. 

Para aprimorar o seu atendimento, invista em uma ferramenta que possibilite o armazenamento dos dados dos seus consumidores, para, assim, apostar em uma assistência personalizada. Afinal, quem é que não gosta de uma atenção especial, não é mesmo?

8. Admita seus erros e invista em capacitação

Reconhecer as falhas pode ajudar a criar e restaurar a confiança dos seus clientes. Isso também permite que você controle a situação, focalize a atenção do cliente e resolva o problema.

Para evitar novos erros e atender bem, é fundamental que cada funcionário da sua empresa conheça a fundo os produtos e serviços por ela comercializados. Por isso, vale a pena investir em treinamentos não só para sua equipe de vendas, mas para todos os profissionais que atuam na companhia. Esta é a garantia de que os colaboradores serão os embaixadores mais entusiasmados da sua marca. 

Certifique-se de que todos que trabalham na empresa conhecem os detalhes das mercadorias comercializadas e estão alinhados com a missão e valores da companhia. Dessa forma, quando estiverem em contato com os clientes, serão capazes de passar segurança sobre as informações repassadas. Além disso, terão mais argumentos para defender a imagem da companhia, caso seja necessário.

É importante também que os funcionários que trabalham diretamente com o público receba treinamento para saber lidar com os clientes quando eles estiverem nervosos. Desta forma, eles estarão preparados para atenderem com calma mesmo em situações difíceis.

9. Faça o acompanhamento da solução do problema e sempre dê o retorno

Certifique-se de que o problema esteja resolvido e que seus clientes ficaram satisfeitos com o serviço. Enviar um e-mail, ou mesmo uma pesquisa de feedback, é uma excelente maneira de informar ao cliente que você ainda está acompanhando o caso.

Além disso, outra regra de ouro para um atendimento ao cliente eficiente é dar retorno sempre, por mais difícil que seja a demanda do cliente. Nunca demore mais de um dia para responder a um e-mail ou para retornar uma ligação, por exemplo. Nas redes sociais, a agilidade deve ser ainda maior. Portanto, responda a todas as questões postadas no perfil da empresa para mostrar que o atendimento é sua maior prioridade e para aumentar o engajamento. 

Se ainda não conseguiu resolver as questões do seu consumidor, entre em contato apenas para deixá-lo informado e mostrar que você está trabalhando para sanar os problemas assim que possível. Cliente que não tem ao menos um retorno do seu pedido certamente pensará duas vezes antes de voltar a fazer negócios com a empresa.

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Melhore sua estratégia de atendimento ao cliente

Sua equipe pode ter habilidades e know-how para interagir com seus clientes. Mas quais estratégias organizacionais você pode empregar para agradá-los? Pratique o atendimento proativo, tornando seus clientes felizes antes de chegarem a você com problemas. Você pode:

  • oferecer atendimento mais personalizado;
  • estar disponível em todos os meios de comunicação;
  • oferecer tratamento VIP aos seus melhores clientes, para eles saberem que são apreciados;
  • criar comunidades, incluindo webinars, sites interativos, mídias sociais, feiras e convenções.

Aumentando o ticket médio

Essa é uma métrica calculada a partir da média de quanto determinada venda vai lhe trazer de lucro. Esse cálculo é muito utilizado em qualquer negócio, pois mostra o quanto suas vendas estão verdadeiramente rendendo. Quanto mais alto seu ticket médio, mais lucro você recebe por cada transação.

O atendimento eficiente aumenta significativamente seu ticket médio, já que é capaz de expandir a satisfação do cliente e, consequentemente, as vendas. Dessa forma, você pode prever quanto ganharia a mais com um determinado aumento no número de clientes, criando estratégias de venda para produtos que alavanquem ainda mais essa métrica.

Divulgando seu negócio

Os consumidores habituais podem ser seus melhores amigos na hora da divulgação do seu negócio. O efeito do boca a boca ainda é muito maior do que pode-se imaginar. Isso acontece mesmo em dias de marketing maciço e internet 24 horas. Sua clientela pode, por exemplo, fazer propagandas e comentários nas mídias sociais, que acabam por divulgar ainda mais a sua marca. É uma propaganda boa e barata!

Decidindo o que fazer

Agora que você conhece a importância de um bom atendimento, é hora de saber como agir. E a questão é bem simples: agrade seus clientes. Ouça o seu SAC e as eventuais reclamações feitas, para que as questões sejam prontamente resolvidas. 

Um atendimento perfeito pode ser exatamente o que faltava para ter seus clientes como verdadeiros aliados na divulgação e promoção da sua marca. Nessa relação, fique atento para os detalhes e se diferencie da concorrência. Seus lucros vão disparar e você vai se consolidar ainda mais no mercado. 

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Corporações inseridas no contexto atual de mercado reconhecem a importância da gestão on-line de plataformas diversas. O que os seus consumidores dizem da sua marca na internet faz toda a diferença, graças à velocidade com que uma opinião pode ser divulgada. Portanto, se você não tiver uma equipe organizada, há a possibilidade da sua empresa estar sendo divulgada negativamente pela web e você nem estar ciente disso!

É neste cenário que entra o SAC 2.0, para acompanhar os avanços tecnológicos e os consumidores conectados que precisam de soluções rápidas. A proposta é que se criem novos canais virtuais de comunicação, integrando-se aos sites que os seus consumidores frequentam, para cuidar de todo o conteúdo virtual a respeito de seus produtos.

Consumidor satisfeito gera divulgação gratuita do seu produto. Então, para garantir o sucesso da sua empresa junto aos seus clientes, veja no post abaixo como é possível criar experiências inesquecíveis de atendimento, fidelizar e conquistar novos clientes!

Invista em profissionais qualificados, foque nos processos internos e mensure resultados

O primeiro passo para surpreender o cliente é investir em profissionais qualificados, que transitem bem pelo universo virtual. Planejar os processos internos é uma garantia maior de alcançar melhores repercussões. O detalhamento dos resultados também é uma etapa importante, porque pode impulsionar novos começos, visto que é a partir de seus frutos que a empresa pode refinar o conhecimento sobre o público e identificar os pontos que precisam de melhoria. 

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Aceite o desafio

O relacionamento virtual com o cliente oferece muitas “pegadinhas”. Monitoramento on-line é trabalho sério e exige muito jogo de cintura. Muitos clientes publicam nas redes sociais perguntas engraçadas ou propõem uma disputa entre fornecedores. Se a sua empresa for desafiada, entre na brincadeira e exponha as suas ideias. Então envolva o cliente e responda sempre com criatividade! Fica divertido e outros consumidores podem aderir à “brincadeira”.

Tire proveito do tempo

Surpreenda o cliente e use o tempo ao seu favor. Se um cliente acaba de postar um comentário ou precisa de solução para algum problema, atenda-o em tempo recorde. O SAC 2.0 precisa ser ágil, pois os clientes on-line possuem um tempo diferente dos demais. Portanto, neste universo, tudo é imediato e pode acontecer no tempo de um clique!

Um dos pilares para criar vivências positivas no atendimento é estabelecer relacionamento estável com o cliente, inclusive em ambientes virtuais. O cliente é único, então faça com que ele se sinta assim.

Esperamos que essas dicas ajudem vocês a pensar no planejamento para ter um bom atendimento ao cliente. Por isso, compartilhe este post nas suas redes sociais e se inscreva na nossa newsletter. Dessa maneira, você vai receber mais conteúdos que podem te ajuda a atender bem! Além disso, acompanhe-nos nas redes sociais e se mantenha atualizado: Facebook, Twitter, Instagram e Linkendin!

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